l 파리바게뜨 방이1동점 이희선 대표
‘요즘 정말 덥죠? 건강 조심하세요!’
‘이번에 나온 신제품인데, 한 번 드셔보세요’
매장을 찾은 고객들과 일일이 눈인사를 하며 즐거운 대화로 하루를 시작하는 파리바게뜨 방이1동점 이희선 대표를 만났습니다.
파리바게뜨와 첫 만남
l 파리바게뜨 방이1동점
이희선 대표가 파리바게뜨와 인연을 맺은 건 8년전입니다. 육아에 전념하고자 과감히 다니던 회사를 그만두고 창업을 준비한 것이었는데요. 빵에 대한 지식이 많지 않던 그녀가 파리바게뜨를 선택한 것은 남편의 적극적인 응원이 있었기에 가능했습니다.
“처음에는 고객응대는 물론 제품 판매조차 서툴고 어색해 웃지 못할 에피소드들이 많았습니다. 그렇게 작은 것 하나부터 차근히 배워나갔더니 어느새 8년이라는 시간이 지났네요. 훌쩍 커버린 우리 아이들만큼 저 또한 어엿한 베테랑이 된 것 같아 정말 뿌듯합니다.”
고객서비스에는 왕도가 없다
l 파리바게뜨 방이1동점 인기 제품인 ‘쫄깃한 천연효모빵 햄치즈샌드위치’, ‘포켓샌드 소시지’, ‘진한 에스프레소 카페 케이크’, ‘후레쉬슈’, ‘마카롱(바닐라, 녹차밤)’, ‘마시는 제주수제요거트’, ‘아이스 아메리카노’
이제 무슨 일이든 ‘척척’ 해내는 이희선 대표지만 고객의 클레임을 해결하는 일은 아직도 어렵다고 말합니다. 날이 갈수록 높아져 가는 고객의 눈높이를 맞추기 위해 그녀가 선택한 것은 정공법이었습니다.
“그동안 수십 번의 시행착오 끝에 얻어낸 결과인데요. 클레임이 들어오면 잘잘못을 따지며 변명하기보다는 먼저 고객을 만나 사과를 한 후 고객이 원하는 것을 빠르게 처리해 드리면 큰 문제없이 해결할 수 있습니다. 고객지원팀 도움을 받는 방법도 있습니다.”
지난해부터는 보다 높은 고객서비스를 위해 직원을 늘리고, 본인이 직접 고객들을 응대하는 시간을 늘리니 클레임이 눈에 띄게 줄었다고 말했습니다.
새로운 도전을 시작하다
l 파리바게뜨 방이1동점 리뉴얼로 탄생한 카페 공간
파리바게뜨 방이1동점은 주변에 우후죽순으로 늘어나는 카페들과의 경쟁에서 살아남기 위해 지난 5월 8일부터 2주간 대대적인 리뉴얼을 통해 새롭게 탄생했습니다. 카페에서 샌드위치 식사를 하고, 공부를 하고, 휴식을 취하는 사람들이 많아짐에 따라 카페 공간을 확대하는 것이 가장 큰 목표였는데요. 통유리와 외벽을 이용해 빵이 있는 판매대와 분리시킨 카페 공간은 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있습니다.
“이름만 들어도 알만한 카페처럼 심플하면서도 고급스러운 이미지를 만들기 위해 노력했는데 생각만큼 잘 나온 것 같습니다. 리뉴얼 이후에 정말 많은 것들이 변했습니다. 특히 ‘카페 아다지오’ 커피를 카페 공간에서 빵이나 디저트와 함께 즐기시는 고객분들이 부쩍 늘었습니다.”
함께, 시너지를 만들다
l 이희선 대표와 슈퍼바이저 우희곤 대리
파리바게뜨 방이1동점 슈퍼바이저인 우희곤 대리는 이희선 대표에게 정말 배울 게 많다고 말합니다.
“이희선 대표님은 정말 적극적인 분이십니다. 평소에도 신제품이 출시되면 가장 먼저 매장에 전시해놓고 고객들의 반응을 살펴 피드백까지 주시곤 하시죠. 타 지역 파리바게뜨 뿐만 아니라 경쟁사 매장까지 꼼꼼히 살펴보고 벤치마킹 하십니다.”
그러자 이희선 대표는 재빠르게 손사래를 칩니다.
“어떻게 저 혼자 할 수 있었겠어요? 파리바게뜨라는 이름으로 모인 많은 분들께서 도와주고 계시기에 모든것이 가능하다고 생각합니다. 이게 바로 ‘가족’의 힘이 아닐까요? 이 지면을 빌려 모든 분들께 감사의 인사를 드립니다.”
소소한 일상에서 행복 찾기
l 파리바게뜨 방이1동점 직원들과 이희선 대표, 슈퍼바이저 우희곤 대리
최근들어 파리바게뜨 방이1동점에는 정말 많은 변화가 생겼습니다. 점심시간은 물론 저녁 시간에 카페 공간을 이용하는 고객들이 늘어나면서 이제는 자리를 선점하기 위한 눈치싸움까지 펼쳐질 정도입니다.
“매장을 방문하는 고객들이 많아지면서 매출도 늘어나고 있습니다. 처음에는 반신반의 했는데 이렇게 결과가 좋은 줄 몰랐습니다. 아무래도 성수기인 여름철이라 그런 것일 수도 있다고 생각합니다. 진짜 평가는 비수기인 겨울에 받을 수 있도록 지금부터 준비하겠습니다.”
‘이 집 빵이 제일 맛있어!’라는 말을 들을 때 가장 행복하다는 이희선 대표. 앞으로도 고객들의 니즈를 파악해 최고의 제품으로 보답하겠다는 그녀의 도전을 응원합니다.
사진. 전석병