SPC그룹의 소비자중심경영(CCM) 인증

소비자중심경영(CCM) 인증 홍보 영상(출처: 한국소비자원TV 유튜브 채널)

지난 7월 SPC그룹의 파리크라상이 CCM 선포식을 진행하고 사무국을 구성했습니다. 올 하반기 CCM 인증 획득을 목표로 프로젝트를 추진할 계획입니다. CCM이란 Consumer Centered Management의 약자로 소비자중심경영을 의미합니다. 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회의 까다로운 절차와 심사를 통과한 기업만 인증 마크를 획득하게 됩니다. 간단히 말해 소비자의 권익을 보호하기 위해 기획된 인증제도라고 할 수 있습니다.

기업이 CCM 인증을 받기 위해서는 한국소비자원에서 주관하는 의무교육을 수료해야하고, 최근 2년간 소비자관련법, 공정거래법 위반으로 시정 명령이나 과징금을 부과 받은 이력이 없어야합니다. 인증 후에는 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 관련 사항들을 지속적으로 개선하고 있는지 꾸준히 평가받게됩니다.

SPC그룹 계열사 중에서는 지난 2009년 SPC삼립이 처음으로 인증을 획득했고, 2011년 던킨도너츠, 배스킨라빈스 등을 운영하는 비알코리아가 프랜차이즈 업계 최초로 인증을 얻었습니다. 올해는 파리크라상이 SPC그룹 중에서는 세번째로 인증을 획득하기 위해 현장심사까지 마친 상태입니다. 지난 10년 동안 SPC그룹이 소비자를 위해 걸어온 길을 지금부터 소개합니다.

SPC그룹 소비자 중심 경영의 첫 발자국, SPC삼립

SPC삼립은 2009년 CCM의 이전 명칭인 CCMS(Consumer Complaints Management System, 고객불만 자율관리 프로그램)인증을 SPC그룹 최초로 획득했습니다. 이후 2017년 1월부터는 CCM 인증 기업으로 거듭나기 위해 ‘최고의 품질과 고객중심, 창의적 도전으로 세상을 행복하게 한다’는 경영철학 아래 사내 진단 및 전략을 수립하고, 3월에는 CCM TF와 사무국을 구성하며 본격적인 실천활동을 진행했습니다.

까다로운 인증 절차를 통과하기 위해서는 소비자중심경영 강화는 물론, 전 임직원이 소비자 입장에서 생각하고 공감하는 것이 무엇보다 중요합니다. SPC삼립은 내부 직원들의 이해를 돕기 위한 CCM 교육을 진행하고 홍보물을 제작해 전사에 배포하는 등 CCM 활동이 정착되고 활성화 될 수 있도록 모든 직원이 노력해왔습니다.

그 결과 SPC삼립은 2017년 신규 CCM 인증기업으로 선정되었습니다. 동일 발생 클레임 대응을 주요 과제로 설정해 소비자 민원을 빠르게 처리할 수 있도록 시스템을 마련했습니다. 실제로 2018년부터 2019년 상반기까지 VOC(Voice of Customer) 개선을 완료하는 동시에 처리 결과를 체계적으로 관리하는 등 기업 경영의 중심에 소비자를 둘 수 있도록 실천해오고 있습니다. SPC매거진은 SPC삼립의 CCM을 운영 하고 있는 SPC삼립 품질경영실 CSM팀 유연주 대리에게 자세한 이야기를 들어보았습니다.

비알코리아, 대한민국 프랜차이즈 1호 CCM 인증

배스킨라빈스와 던킨도너츠를 운영하는 비알코리아는 통합 VOC시스템 도입, ARS 시스템 변경, 휴일 클레임 대응 등 각종 프로세스를 재정립함으로써 프랜차이즈 기업의 한계를 극복하며 지난 2011년 업계 최초 CCM 인증을 획득했습니다. 또한 2년마다 진행되는 재평가에서도 4회 연속 재인증을 획득하며 현재까지 인증 마크를 유지하고 있습니다.

비알코리아는 대내·외 홍보, VOC 사전 예방, 소비자 불만 관리 등의 항목에서 좋은 평가를 얻었습니다. 특히 CCM 제도의 의의를 모든 임직원과 점포 근무자들 공유할 수 있도록 다각적인 방면으로 교육을 진행하고 있습니다.

점포를 운영하기 위해서는 3주간의 교육과 평가를 통과해야만 합니다. 가장 기본이 되는 ‘점포운영입문과정’시 CCM 교육을 진행해 고객을 응대하고 최상의 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했습니다. 이후에도 수시로 온라인 강좌와 카툰을 제작해 점포에 배포하는 등 지속적인 온·오프라인 교육을 통해 전사 직원들이 CCM의 개념과 중요성을 인지하도록 했습니다.

비알코리아 임직원들의 CCM 인지와 실천은 곧바로 소비자들의 긍정적인 반응을 이끌어냈습니다. 신속하고 정확한 VOC 응대와 해결을 통해 고객들의 만족도를 끌어올렸습니다. 매일 VOC를 응대하는 비알코리아는 24시간 내 답변 처리를 원칙으로 평균 응대율과 상담만족도에서 우수한 실적을 유지하고 있습니다. 고객들은 매장 이용 중 발생한 민원에 대해 고객센터, SNS 등 다양한 창구로 의견을 접수할 수 있습니다. 휴일에도 VOC 시스템을 운영해 고객들의 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있습니다.

특히 고객들은 자신이 이용한 점포에 민원을 접수하는 경우가 많습니다. 비알코리아가 운영하는 전국 약 2,100개의 점포는 고객의 VOC를 경청하고 응대할 수 있도록 ‘점포자율처리제도’를 운영하고 있습니다. 각 점포에서는 접수된 고객 민원을 적극적으로 해결하고 이 경우에 발생한 비용을 본사에서 지원하는 것입니다. 이 제도를 시행한 이후 고객 불편사항 처리 시간을 대폭 단축함과 동시에 본사에서도 점포에서 발생된 VOC를 누락 없이 청취할 수 있어 VOC 사후 관리와 프로세스 정립에도 긍정적인 영향을 이끌어내고 있습니다.

2011년 최초 CCM 인증 이후 인증 마크를 유지하기 위해 다각적으로 노력하고 있는 비알코리아는 올해 5차 연속 재인증에 성공했으며, 전사 임직원과 점포 근로자들의 지속적인 노력을 멈추지 않고 있습니다. SPC매거진은 비알코리아 경영기획실 CSM팀 장순영 과장에게 더욱 자세한 이야기를 들어보았습니다.

2019년, 신규 인증을 준비하는 파리크라상

지난 7월 24일 진행된 (주)파리크라상 소비자 중심경영(CCM) 선포식

소비자중심경영을 위해 첫 발걸음을 내딛은 파리크라상은 SPC그룹 내에서 가장 큰 기대를 받고 있습니다. 파리크라상, 파리바게뜨, 파스쿠찌 등 국내 4,000개 이상 점포를 운영하며 소비자들에게 꾸준한 사랑을 받는 만큼, 지난 7월 CCM 사무국을 신설해 CCM 인증을 획득하기 위해 준비하고 있습니다.

고객지원팀, 인력개발팀, 상생협력팀으로 구성된 CCM 사무국은 CCM 인증 획득의 중심역할을 수행하며 성과 지표 점검과 보고, 고객 불만 발생 처리를 주관하고 기록하는 등 소비자를 위한 경영을 위해 동분서주 하고 있습니다.

CCM은 국가에서 인증하는 제도인만큼 그 절차와 조건이 매우 까다롭습니다. 파리크라상은 이전에 인증을 획득한 SPC삼립과 비알코리아의 경험을 토대로 회사 모든 구성원이 동참하고 합심해 CCM 인증 획득을 위해 노력하고 있습니다. 소비자중심경영의 철학과 실행 의지를 언론보도, 그룹웨어(게시판), POS 등의 채널로 홍보해 파리크라상 전 임직원의 CCM 인증 제도를 내재화하고 있습니다.

특히 본사는 물론이고, 가맹점 현장 코칭과 배움터 어플리케이션을 활용한 소비자중심교육을 시행해 가맹점 대상 소비자 중심 교육에도 앞장서고 있습니다. 가맹 구성원의 현장 서비스 품질 수준을 높이고, 소비자 관련 분야의 전문성 제고를 위한 교육프로그램을 개발하고 배포하고 있습니다.

이와 더불어 소비자 불만을 사전에 예방하는 것을 중요 목표로 삼고 장기적인 활동 계획을 수립, 실행하고 있습니다. SPC그룹 지침에 따라 식품안전관리의 주요 역할을 수행하는 ‘식품안전센터’를 별도로 구성했고, 식품의약품안전처와 대한상공회의소에서 주관하는 ‘위해식품차단시스템’을 도입해 위해 상품 발생 시 즉시 판매 차단이 가능한 시스템을 운영하고 있습니다. 이는 식품안전 경쟁력을 강화하고 고객의 신뢰를 도모하기 위한 프랜차이즈 최초의 시스템 운영입니다.

SPC그룹 중 세번째로 CCM 인증 획득을 준비하는 파리크라상은 어떤 부분을 중점에 두고 있는지 파리크라상 고객지원팀 박유미 대리에게 자세한 이야기를 들어보았습니다.

2019년 신규 CCM 인증을 준비하는 파리크라상은 단순히 소비자 불만을 관리하는 수준에서 벗어나, 고객들이 불편해할 사항들을 미리 점검하고 꾸준히 제품 품질 및 서비스 개선을 통해 파리크라상의 모든 활동을 소비자 관점에서 점검하고 개선해 나갈 것입니다.