‘진정으로 훌륭한 서비스는 고객에게 미소 짓는 것이 아니라, 고객으로 하여금 당신에게 미소 짓게 하는 것이다.’ 라는 말이 있습니다. 이렇듯 훌륭한 서비스는 고객 뿐만 아니라 모두를 만족하게 합니다.
파리바게뜨는 모든 가맹점이 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공하고 고객중심경영을 할 수 있도록 ‘현장 서비스 클리닉’을 실시하고 있습니다. 특히 신규 가맹점의 경우 필수로 진행하고 있는데요. 신규 오픈 후 현장 서비스 클리닉이 진행되고 있는 파리바게뜨 천안 불당파크점을 찾아 김원, 김푸른 대표와 천안팀 서비스 담당 김미현 리더를 만나보았습니다.
현장 서비스 클리닉에 대해 간단하게 소개해주세요.
김미현 리더_ “파리바게뜨 현장 서비스 클리닉은 고객 만족도를 높이기 위해 파리바게뜨 가맹점을 대상으로 진행되는 프로그램입니다. 고객의 입장에서 물적∙인적 서비스 개선 방안을 찾아 직접 개선하고, 현장에서 직접 실천하실 수 있도록 모니터링과 현장 코칭 중심으로 진행되는 현장 맞춤형 교육 프로그램입니다. 우선 신규 가맹점을 우선으로 진행하고 있으며 기존 가맹점의 경우 서비스 개선이 필요할 경우 신청을 받아 진행하고 있습니다.“
성공적인 서비스 클리닉의 결과를 이끌어내기 위해 가장 중점을 두시는 부분은 무엇인가요?
김미현 리더_ “각 매장마다 부족한 부분이 다르기 때문에 그에 맞춰 진행합니다. 하지만 저희가 공통적으로 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 용모와 복장 입니다. 파리바게뜨의 경우 기본적으로 고객이 기대하는 서비스 수준이 높기 때문에, 가맹점 대표와 직원들이 깔끔한 복장과 위생상태로 고객에게 좋은 첫인상을 남길 수 있도록 도와드리고 있습니다.”
가장 기억에 남는 서비스 클리닉의 성공사례는 무엇인가요?
김미현 리더_ “일부 인사 서비스가 부족한 가맹점을 위한 교육을 진행했었습니다. 클리닉 첫 시간부터 가맹점 직원들에게 인사의 중요성에 대해 인식을 시키고, 각자 맡은 역할 속에서 실천할 수 있게 다양한 방법으로 연습하는 과정을 거쳤습니다. 교육 이후 실제 매장을 방문한 고객들로부터 반갑게 인사를 잘한다는 칭찬이 제보될 정도로 많이 개선된 사례가 있었습니다.”
업무를 진행하면서 가장 어려운 점은 무엇이고, 가장 보람을 느끼는 순간은 언제인가요?
김미현 리더_ “신규 매장이 아닌 기존 가맹점을 대상으로 진행할 경우 이미 서비스에 대해 부족한 부분이 없다고 생각하시는 분들이 있습니다. 특히 이미 기본 서비스 매뉴얼을 숙지하고 계신 가맹점 대표와 직원 분들을 대상으로 진행하는 교육인 만큼 다들 잘 알고 계시지만, 미처 실천되고 있지 않은 부분들에 대한 인식 개선이 가장 어렵습니다. 하지만 현장 서비스 클리닉 이후 하나 하나의 작은 노력이 모여 점차 매장이 변화하는 모습이 보이고, 고객의 소리(VOC)에 칭찬글이 올라오면 큰 보람을 느낍니다.”
점주 분들이 고객 만족도가 높은 매장을 만들기 위해 꼭 기억해두면 좋을 한 가지가 있다면, 무엇일까요?
김미현 리더_ “고객은 형식적인 서비스인지 진정한 마음에서 우러 나오는 서비스인지 잘 알고 있습니다. 눈에만 보이는 미소가 아닌 고객과 진정한 소통을 통해 함께 미소 지을 수 있는 서비스가 되었으면 합니다.”
현장 서비스 클리닉을 진행한 소감이 어떠신가요?
김푸름 대표_“서비스에 대해 잘 알고 있다고 생각했는데, 현장 서비스 클리닉을 통해 더욱더 고객의 입장에서 생각할 수 있게 되었습니다. 저희 매장은 천안시 신규 주거단지에 위치해 다양한 연령대의 고객이 찾아주고 계신데요. 친오빠(김원 대표)와 어떻게 하면 더욱 효율적으로 매장을 운영할 수 있는지 알게 된 시간인 것 같아 매우 만족스럽습니다.”
김원 대표_ “무엇보다 인적 서비스 부분에서 많이 배웠습니다. 기본적인 고객 응대뿐 만 아니라 불만 고객을 대응하는 방법을 자세히 코칭을 받을 수 있어 많은 도움이 되었습니다.“
현장 서비스 클리닉을 받고 난 이후 실제 적용한 사례가 있으셨나요?
김푸름 대표_“평소 제품에 대한 고객 문의가 많은 편인데, 이번 현장 서비스 클리닉을 통해 고객에게 어떤 방식으로 제품을 설명드리면 될지 확실히 알게 되었습니다. 예를 들어, 파리바게뜨의 대표 제품인 바게뜨를 설명할 때 저는 교육 전까지만 해도 무심코 ‘겉은 딱딱하고, 속은 부드러운 빵’이라고 응대했었습니다. 저희가 모르는 사이, 부정적인 단어를 사용한 것이지요. ‘딱딱하다’는 단어 대신 ‘바삭하다’는 표현으로 코칭 받고 나서는 고객에게 더욱 긍정적인 표현으로 제품을 소개할 수 있도록 노력하고 있으며 실제로 판매에도 긍정적인 영향을 미치고 있습니다.”
지금까지 파리바게뜨 가맹점에서 진행하는 현장 서비스 클리닉을 소개해드렸습니다. 고객 만족을 위한 가맹점 직원 모두의 노력을 엿볼 수 있었는데요. 파리바게뜨는 앞으로도 지속적인 현장 서비스 클리닉을 진행하여 모두에게 꾸준히 사랑받는 브랜드가 되고자 노력하겠습니다.