2021년 SPC그룹을 관통하는 핵심 비전은 바로 ‘품질 최우선 경영’입니다. SPC매거진에서는 지금까지 품질 향상을 위해 현장에서 고군분투하는 다양한 분들을 만나보았는데요. ‘Great Food Company’ 시리즈의 네 번째 주인공은 작년 12월 신설된 ㈜비알코리아의 품질경영실 이원준 상무입니다. 비알코리아의 브랜드인 배스킨라빈스던킨에만 그치지 않고 SPC그룹 전체의 품질 중심 사고를 위해 노력하는 품질경영실의 비전과 역할을 지금 바로 만나보겠습니다.

 

비알코리아 품질경영실 이원준 상무 인터뷰

 
 

품질 전반을 관리하는 BR 품질경영실

 

비알코리아 품질경영실 이원준 상무

 

Q. BR 품질경영실은 어떤 곳인가요?

 

안녕하세요. 비알코리아 품질경영실의 이원준 상무입니다. BR 품질경영실은 SPC그룹의 2021년 경영 키워드인 ‘품질 최우선 경영’을 효과적으로 수행하기 위해 작년 12월 신설되었습니다. 기존에는 브랜드 및 영역별로 식품 안전과 품질을 개별 관리했는데요. 품질경영실을 개설한 뒤 흩어져 있던 팀을 통합하고, ‘기획-입고-생산-유통-판매-고객’의 가치사슬(value chain, 기업에서 부가가치가 생산되는 과정) 전반에 걸쳐 품질 경영을 주도하는 컨트롤 타워 역할을 하고 있습니다.

 

비알코리아 품질경영실 내부 풍경

 

또한 기본적으로 품질 안전과 관련된 잠재 위험(risk) 요소를 사전에 점검하여 개선하고, 유기적으로 리스크에 대응하여 브랜드를 보호하는 역할을 맡고 있습니다. 이를 바탕으로 기업 전체 차원에서 품질이 중심이 되는 실행력을 관리하며, 비알코리아 전체를 떠받치는 품질경영체계의 기반을 리드하고 있습니다.

 

Q. 각 팀의 역할과 강점은 무엇인가요?

 

품질경영실은 총 4개의 팀으로 구성되어 있습니다. 먼저 비알코리아 산하 배스킨라빈스와 던킨 브랜드별 QA(Quality Assurance, 품질 검수) 팀이 생산 단계에서 품질과 식품 안전을 통합하여 관리하고 있습니다. 특히, 배스킨라빈스는 유가공 업체 중에서도 HACCP(식품안전관리인증기준), FSSC22000(국제식품안전협회 승인규격), HALAL(할랄 인증), 유기가공 인증 등을 받아 품질 관리 성과가 우수함을 인정받았습니다. 아울러 올해는 BSQ(생산 품질 관리) 시스템을 고도화해 SMART HACCP(사물인터넷 기술을 활용해 데이터 위 · 변조를 방지하는 시스템) 인증을 준비하고 있습니다.

 

대내외 인증으로 신뢰를 쌓은 배스킨라빈스

 

품질경영팀은 비알코리아 2,300여 개 점포에서 판매되는 제품의 품질과 안전을 보증합니다. 기획 단계부터 QnS 허들을 도입해 꼼꼼한 사전 검증을 하고 있으며, 제품뿐만 아니라 프로모션이나 홍보물까지 사전 관리를 진행 중입니다. 더불어 매분기마다 모든 점포를 방문해 품질 안전 점검과 교육을 병행하고 있습니다. 또한 최근에는 점포의 자율적인 관리를 독려하기 위해 식약처 위생 등급제 인증을 지원하고 있습니다. 이를 통해 약 50%의 점포가 인증을 완료한 상태이며 올해 안에 80%까지 확대할 예정입니다.

 

위생 등급제 인증을 받은 비알코리아 매장

 

마지막으로, CSM 팀은 철저한 사전, 사후 관리에도 불구하고 고객 불만이 발생할 시, 신속하게 대응하고 고객 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 경영 전략에 빠르고 직접적으로 반영할 수 있도록 전달합니다. 특히 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 통해 고객 중심 경영을 실천하고 있으며, 브랜드의 지속성을 유지하는 것을 최우선 가치로 두고 노력하고 있습니다.

 
 

고객의 목소리를 귀담아듣는 품질경영실

 

Q. 최근 BR 품질경영실의 주요 이슈는 무엇인가요?

 

품질경영실이 ‘품질 최우선 경영’을 효과적으로 수행하기 위해 신설된 조직이다 보니, 이와 관련된 고민이 가장 큰 이슈입니다. 구체적으로는, 비알코리아 전 부서가 을 기반으로 한 품질 중심의 사고에 집중할 수 있는 방법이 가장 큰 화두라고 할 수 있습니다. 해결책으로 품질 경영 프로세스를 정비하고, 전사 품질경영캠페인을 추진 중입니다. 또한 매월 정기적인 품질경영회의를 주관하고 있습니다. 현 상태에서 주요 품질경영 지표를 점검하고 개선 방향을 논의하여 실제로 반영합니다. 또한 대표 제품들에 대한 맛 개선 프로젝트가 올해의 중점 과제인데, 성공적인 성과를 도출할 수 있도록 집중하고 있습니다.

 

품질 최우선 경영을 화두로 진행되는 회의

 

Q. 최근 중요도가 높아지고 있는 CS, 고객 데이터, 고객 지원 시스템에 대해 어떻게 대응하고 있는지 궁금합니다.

 

고객의 소리는 모두 명확한 이유가 있으며, 하나하나 소중한 의견이라고 생각합니다. VOC 시스템을 통해 접수된 고객과 점포의 모든 의견은 취합하여 통합 관리하며, 유기적인 소통과 협업으로 체계적이고 신속하게 피드백합니다. 빠르게 변화하는 소비자의 니즈에 부응하고 사랑받는 브랜드로 거듭나기 위해서는 통합 데이터 관리가 아주 중요한데요. 소비자 중심의 의견이 개선되며 향후 구체적으로 반영될 수 있도록 적극적으로 개선 활동을 진행 중입니다.

 

고객의 소리를 꼼꼼하게 기록하는 직원들

 

또한 정기적인 분석을 통해 임직원들과 고객의 소리를 공유하고 있습니다. 이는 업무에 대한 기본 원칙과 함께 소비자에게 최고의 품질과 만족을 제공하기 위해 명심해야 하는 중요한 지표가 됩니다. 브랜드가 사랑받고 발전할 수 있도록 아무리 사소해 보이는 의견일지라도 모두 소중히 관리하고 있습니다. 저희의 진심 어린 마음이 브랜드를 이용하시는 고객들께 전달될 수 있기를 바랍니다.

 
 

품질의, 품질에 의한, 품질을 위한 비전

 

Q. BR 품질경영실이 SPC그룹에 어떤 영향력을 갖는지 궁금합니다.

 

품질경영실은 타 계열사의 유사한 조직과 비교해 최근에 개설된 조직입니다. 따라서 다른 계열사의 장점을 최대한 많이 벤치마킹하고자 했습니다. 또한 신생 조직답게 유연하게 기능하고 제 역할을 수행할 수 있는 것 같습니다. 특히, 비알코리아가 배스킨라빈스와 던킨 등 글로벌 브랜드를 기반으로 하고 있다 보니, SPC그룹이 식품 안전 및 품질 측면에서 글로벌 수준으로 도약하는 데 선제적인 역할을 할 수 있습니다. 실제로 작년부터 추진 중인 SPC FSR(Food Safety Requirement)은 비알코리아에서 2015년부터 도입한 글로벌 식품 안전 관리 기준을 벤치마킹한 것인데요. 저희 측에서 적용하며 겪은 시행착오들을 SPC그룹과 활발하게 공유함으로써 SPC FSR 기준이 빠르게 그룹에 안착할 수 있도록 지원하고 있습니다.

 

품질 최우선 경영을 위한 노력

 

Q. 2021년 경영 키워드 ‘품질 최우선 경영’과 관련해 핵심 비전과 계획이 궁금합니다.

 

품질은 ‘고객이 느끼는 제품의 가치’라고 생각합니다. 고객이 기대하는 가치에 부응할 수 있는 제품과 서비스를 제공하기 위해서는 ‘품질 최우선’에 대한 회사 전체의 공감대가 필수적일 것입니다. BR 품질경영실에서는 품질경영체계를 확립하여 품질 중심으로 조직이 움직이고, 의사 결정의 기본 근거가 되는 문화를 확립하는 데에 총력을 기울일 것입니다.

 

제품 품질에 대한 회의를 진행하는 모습

 

이를 위해 첫째, 전사 품질경영 캠페인을 주도하여 품질 경영 성과를 극대화하고자 합니다. 다음으로 전 직원의 품질 마인드 향상 지원프로그램을 강화하고, 전문 역량 확보 및 육성에 집중할 계획입니다. 셋째로는 품질 관리 시스템을 고도화해 품질관리의 시스템화를 실현하겠습니다. 마지막으로 대내외 품질 인증을 확대하고, 중장기적인 품질 로드맵을 구축하여 브랜드 신뢰도를 지속적으로 향상시킬 예정입니다. 이러한 목표들이 현장에서 잘 추진되고, 소비자가 느끼는 품질로 표현된다면 저희 브랜드가 언제나 시장을 선도하는 마켓 리더(Market Leader)로 자리매김할 수 있을 것입니다.

 
 

‘품질’의 의미를 ‘고객이 느끼는 제품의 가치’로 정의하고, 고객의 기쁨을 중심으로 노력하는 품질경영실의 모습을 이원준 상무와의 인터뷰를 통해 엿볼 수 있었습니다. 실제로 구매하고 사용하는 SPC그룹의 제품은 물론, 눈에 보이지 않는 서비스 영역에 이르기까지 최고의 품질을 제공하기 위해 노력하는 모습에서 열의가 느껴지는데요. 품질경영실의 비전처럼, SPC그룹 전체가 품질 중심으로 사고하고 의견을 교환하여 최종적으로는 고객들에게 어디에서도 느낄 수 없는 최고의 경험을 선사하기 위해 노력하겠습니다.